治療院の電話対応は、不親切にした方が、親切だと感謝される。

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ぜひ、あなたの治療院経営・集客にお役立て下さいませ!


【治療院の電話対応は、不親切にした方が、親切だと感謝される。】

先週お送りしたメール、「治療院経営のメディア論」ですが、
多くの反響をいただき、とても嬉しく思います^^

これからも、他の “よくあるメールマガジン” とはちょっと違う視点から、
治療院の経営・集客について、お伝えしていきますね!

さて、今回は「治療院の電話対応」について。

問い合わせの電話への対応で、売上が大きく変わるという話です。

あなたの治療院にも、かかってきますよね?

いろんな「問い合わせ」電話。

  • 「あの~、○○って治りますか?」
  • 「病院で○○って言われたんですけど、なんとかなりますか?」
  • 「どのくらいの回数通えばいいんでしょうか?」
  • 「痛いの苦手なんですけど、大丈夫でしょうか?」

などなど。

ポピュラーで、よくある「問い合わせ」から、年に1回あるかないかの、
珍しい「問い合わせ」まで、いろんな電話がかかってきます。

そして、その「問い合わせ」への対応で、
「売上」や「予約率」が大きく変わってくるのをご存知でしょうか?

結論から言うと・・・

「患者さんの質問に、スグに答えない方が、売上が上がり、感謝もされます。」

えっ!?そうなの?

と、耳を疑った方もいるかもしれませんが、間違いじゃないですよ。

患者さんの質問に、スグに答えてはいけません!(キッパリ)

ほとんどの治療家さんは、患者さんから電話で質問をされると、
スグに答えてしまいます。

早く答えてあげるのが「親切」だと思ってる。

でも、実はそこが大きな落とし穴。

「親切」だと思ってやった対応が、患者さんからの信頼を下げ、
売上を減らしていることに気づいていないのです。

ちょうど昨日、私が「加圧トレーニング」のスタジオに電話をかけた時も
同じようなことが起こりました。

雑誌で読んだ「加圧トレーニング」にちょっと興味があって、
「週にどれくらい通ったらいいんでしょうか?」という、問い合わせの
電話を入れたのです。

そしたら、電話を受けたスタッフさんは、「そうですね、週に2回くらい
来ている方が多いですよ!」という対応。

もうここで、電話の対応としてはブッブー、ダメなのです。

なぜなら、私の質問の意図がわかっていないから。

体を引き締めたい、体を少し鍛えたい。

でも、トレーニングに行く時間がない。

どうしたらいいんだろう・・・?という考えから、「どのくらい
通ったらいいですか?」という質問が出ている訳です。

その時に、素直に「週2回くらいの方が多いですよ!」と答えてしまったので、
私は「週に2回はキツイな~。他の所を探そう!」という気持ちになってしまう。

親切と思ってやった対応で、お客さんを逃すことになってしまったのです。

だから、この時の対応で正しいのは、

「お問い合わせ、ありがとうございます!
少し質問させていただきたいのですが、トレーニングの目的は
どのようなものになるでしょうか?
また、これまで加圧トレーニングを受けたことはありますか?」

という、「目的」と「現状」の確認をする質問をすることです。

そして、「これまで加圧トレーニングをやったことがない」という現状を
把握し、「少し体を鍛えたいだけ」という目的がわかってから、

「それだったら、週に1回からはじめて、様子を見ながら回数を
調整していった方がいいですね^^」

という対応がベスト。

つまり、「目的」と「現状」を把握しないまま、問い合わせの電話に
対して、答えを言ってはいけないのです。

ポイントは、「質問」されたら「質問」で返すこと。

患者さんから、どんな質問があったとしても、スグに答えるのではなく、
「目的」と「現状」を確認する質問で対応する。

そうすることで、患者さんはカウンセリングをしてもらっているような
気分になり、自分に合った回答をしてもらっているという心理になります。

そして、「目的」と「現状」が把握できてから、その人に合った
回答をしてあげる。

この方が、患者さんから「親切な治療院ね^^」と感謝されるのです。

細かい電話対応に関しては、維新会や各種講座、セミナーなどで詳しく
お伝えできればと思いますが、「質問には、質問で返す!」というポイントを
押さえておくだけでも、問い合わせからの「売上」「予約率」が上がりますよ。

あなたが答えるのは、患者さんの「現状」と「目的」を把握してからです。

ぜひ、お試しくださいませ~


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